Müşteri Deneyimi (CX) Nedir? E-Ticarette Satışı Artıran Görünmez Güç
Bir e-ticaret sitesine giriyorsun.
Ürün güzel.
Fiyat uygun.
Ama sayfa yavaş açılıyor.
Mobilde butonlar küçük.
Kargo bilgisi net değil.
Ne yapıyorsun?
Çıkıyorsun.
İşte müşteri deneyimi tam olarak burada devreye giriyor.
Çünkü e-ticarette satış, çoğu zaman ürünle değil, deneyimle kaybedilir.
Müşteri Deneyimi (CX) Nedir?
Müşteri deneyimi (Customer Experience – CX), bir kullanıcının:
-
Siteye ilk girdiği andan
-
Ürünü incelediği ana
-
Ödeme yaptığı sürece
-
Satış sonrası yaşadıklarına kadar
markayla kurduğu tüm temasların toplamıdır.
CX sadece tasarım değildir.
CX sadece hız değildir.
CX, kullanıcının kendini ne kadar rahat, güvende ve anlaşılmış hissettiğidir.
PwC verilerine göre:
Kullanıcıların %32’si, tek bir kötü deneyimden sonra markayla ilişkisini tamamen kesiyor.
E-Ticarette Müşteri Deneyimi Neden Satışı Doğrudan Etkiler?
E-ticarette kullanıcı:
-
Seni tanımaz
-
Yüzünü görmez
-
Mağazana girmez
Tek temas noktası deneyimdir.
Eğer deneyim kötüyse:
-
Reklam ne kadar iyi olursa olsun
-
Ürün ne kadar kaliteli olursa olsun
satış gerçekleşmez.
Google verilerine göre:
Sayfa yüklenme süresi 3 saniyeyi geçtiğinde terk oranı %53 artıyor.
Satış Kaybettiren CX Hataları (E-Ticaret Gerçekleri)
1. Mobil Deneyimi Göz Ardı Etmek
Bugün e-ticaret trafiğinin büyük bölümü mobilden gelir.
Ama hâlâ birçok site mobilde zayıftır.
Örnek – Giyim E-Ticaret:
-
Ürün fotoğrafları net değil
-
Beden seçimi zor
-
Sepete ekle butonu aşağıda
Sonuç:
Kullanıcı ürünü beğenir ama alamaz.
Statista verilerine göre:
Mobil deneyimi zayıf sitelerde dönüşüm oranı masaüstüne göre %40 daha düşüktür.
2. Güven Vermeyen Ürün Sayfaları
Kullanıcı şunu sorar:
“Bu ürün gerçekten anlatıldığı gibi mi?”
E-Ticaret Örneği – Kozmetik:
-
İçerik bilgisi yok
-
Kullanım şekli anlatılmamış
-
Gerçek kullanıcı yorumu yok
Bu noktada kullanıcı siteyi terk eder.
Araştırmalar gösteriyor ki:
Ürün sayfasında detaylı açıklama ve yorum bulunan sitelerde dönüşüm oranı %30–45 artar.
3. Karmaşık Ödeme Süreci
Sepete ekledin.
Adres girdin.
Ama ödeme sayfasında sorun var.
-
Fazla alan
-
Zorunlu üyelik
-
Hata mesajları
Örnek – Elektronik E-Ticaret:
Kullanıcı ürünü istiyor ama ödeme süreci yoruyor.
Baymard Institute verisi:
Sepet terk etme oranlarının %18’i, karmaşık ödeme sürecinden kaynaklanıyor.
İyi Bir Müşteri Deneyimi Nasıl Satışa Dönüşür?
1. Kullanıcıyı Yormayan Tasarım
İyi CX şunu hissettirir:
“Burada her şey kolay.”
-
Net menüler
-
Büyük butonlar
-
Açık mesajlar
Ev & Yaşam E-Ticaret Örneği:
-
“Bu ürün hangi alan için uygun?”
-
“Ölçüler nerede?”
-
“Kurulum gerekiyor mu?”
Bu sorular sayfa üzerinde net cevaplanırsa satış artar.
2. Güven Unsurlarının Doğru Kullanımı
Kullanıcı kendini güvende hissetmezse satın almaz.
E-Ticaret Güven Unsurları:
-
İade & değişim politikası
-
SSL ve güvenli ödeme
-
Gerçek müşteri yorumları
-
Açık iletişim bilgileri
Nielsen verisine göre:
Güven unsurları net olan sitelerde satın alma oranı %25’e kadar artıyor.
3. Satış Sonrası Deneyimi Unutmamak
CX, ödeme ekranında bitmez.
Örnek – Anne & Bebek E-Ticaret:
-
Sipariş sonrası bilgilendirme
-
Kargo sürecinin net takibi
-
Destek hattına kolay ulaşım
Bu deneyim, ikinci satın almayı belirler.
Harvard Business Review:
Mevcut müşteriye satış yapma ihtimali, yeni müşteriye göre 5 kat daha yüksektir.
Farklı Sektörlerden CX Örnekleri
Giyim E-Ticaret
-
“Bu ürün hangi beden için uygun?”
-
Model ölçüleri
-
Gerçek kullanım fotoğrafları
Kozmetik
-
Cilt tipine göre kullanım
-
Önce / sonra görselleri
-
Uyarılar ve içerik bilgileri
Ev & Yaşam
-
Alan önerileri
-
Ürün kombinleri
-
Kurulum ve teslimat bilgileri
Bu detaylar küçük görünür ama satın alma kararını doğrudan etkiler.
Dijivera’da CX’e Nasıl Yaklaşıyoruz?
Biz müşteri deneyimine şu soruyla bakarız:
“Bu kullanıcı burada nerede zorlanıyor?”
Sonra:
-
Siteyi kullanıcı gibi inceleriz
-
Terk noktalarını analiz ederiz
-
Reklamla gelen trafiği izleriz
-
Deneyimi sadeleştiririz
Sonuç:
-
Reklamdan gelen trafik daha iyi dönüşür
-
Sepet terk oranı düşer
-
Aynı bütçeyle daha fazla satış alınır
En Sık Yapılan CX Hataları
-
Sadece tasarıma odaklanmak
-
Mobil deneyimi ihmal etmek
-
Güven unsurlarını gizlemek
-
Satış sonrası süreci yok saymak
-
Kullanıcıyı değil, markayı merkeze koymak
Bu hatalar yapıldığında sorun reklamda değil, deneyimdedir.
Sonuç: Müşteri Deneyimi Satışın Sessiz Kahramanıdır
E-ticarette müşteri deneyimi:
-
Satışı bağırmaz
-
Ama satışı belirler
Eğer:
-
Trafik var ama satış yoksa
-
Reklam çalışıyor ama dönüşüm zayıfsa
-
Kullanıcılar sepette çıkıyorsa
Sorun büyük ihtimalle müşteri deneyimindedir.
